طابور مركز الاتصال والمسح البارد: كل عميل جديد أو خامل يمر على موظف اتصال

ما هو؟

قسم التلي هو الاسم الذي يظهر في لوحة المكتب لفريق الاتصال. فيه قائمة عمل مشتركة ينتظر فيها العملاء الذين وجّهتهم قواعد التوزيع إلى القسم أو الذين أرجعهم فريق المبيعات، وفيه نموذج سريع لتسجيل عميل كلّمه الموظف على الهاتف. لكل مكالمة نتيجة وملاحظات وموعد متابعة، وكل ذلك محفوظ في سجل العميل.

لمن هو؟

• مكتب لديه موظفو اتصال يتصلون بالعملاء الجدد قبل أن يصلوا إلى مندوب المبيعات.
• مدير يريد إعادة العملاء الذين ماتوا عند الفريق إلى من يعيد تأهيلهم بدل أن يضيعوا.
• مكتب يتلقى طلبات هاتفية ويريد تسجيلها بسرعة دون تكرار عميل موجود.
• مالك يريد أن يفصل التأهيل اليدوي عن المبيعات، وألا يمنح موظف الاتصال صلاحيات المبيعات الكاملة.

ما المشكلة التي يحلها؟

• عميل يُسجَّل مرتين لأن الموظف لم يعرف أنه موجود أصلاً.
• عميل وُجّه لفريق ولم يتحرك أحد، فبقي معلقاً أياماً.
• نتائج المكالمات تبقى في ورقة أو رأس الموظف، فلا يعرف المندوب التالي ما قيل.
• من يرفض العميل في الفريق لا يملك مكاناً يعيده إليه، فيبقى عند من لا يريده.

كيف يعمل خطوة بخطوة؟

1. حدّد من في قسم التلي: من «توزيع العملاء» أمّن «فريق قسم التلي» باختيار الموظفين، أو ادعُ موظفاً بنوع الوصول «قسم الاتصال» من صفحة الفريق والصلاحيات.
2. اضبط «عودة تلقائية بعد» عدد الساعات التي يمهلها الفريق قبل أن يعود العميل الذي لم يتحرك. القيمة الافتراضية 24 ساعة. أما الرفض فيعيد العميل فوراً بلا مؤقت.
3. يفتح موظف الاتصال صفحة «قسم التلي» فيرى «متابعاتي المستحقة» و«بانتظار الاستلام».
4. لتسجيل مكالمة جديدة، يكتب رقم الهاتف ويختار المنطقة، وله اسم وملاحظة والغرض (شراء أو إيجار) ونوع العقار والحي والميزانية، ثم «تسجيل». يطابق النظام الرقم فوراً: إن كان موجوداً أُضيفت المكالمة كملاحظة على سجله، وإلا أُنشئ عميل جديد مصدره «قسم التلي»، وقد تنقله قواعد التوزيع مباشرة إلى فريق.
5. لاستلام عميل من القائمة المشتركة، يضغط «استلام في قائمتي». لا يستطيع موظفان استلام العميل نفسه.
6. بعد المكالمة، يختار النتيجة: لم يرد، أو معاودة الاتصال، أو مهتم / مؤهل، أو غير مهتم، أو رقم غير صحيح، ويكتب ملاحظات إلزامية. معاودة الاتصال تتطلب موعد متابعة في المستقبل بتوقيت الرياض.
7. إن كان العميل مهتماً، يختار «حفظ وإعادة للبائع السابق» إن كان له بائع سابق وهو غير مجاز، أو «حفظ وتوجيه حسب القواعد» ليدخل العميل قواعد التوزيع.
8. يعمل المسح البارد دورياً في الخلفية: العميل الذي وُجّه إلى فريق دون أن يأخذه موظف، ومضت عليه مهلة الساعات دون أي تواصل بعد وصوله، يعود إلى القسم ويظهر بوسم «إعادة تأهيل».
9. يتابع المدير: كل مكالمة وكل نقلة تُسجَّل، وآخر الاتصالات تظهر في بطاقة العميل لمن يستلمه بعدها.

ماذا يتضمن؟

• صفحة «قسم التلي» بقائمة عمل مشتركة وقائمة متابعاتي.
• تسجيل مكالمة سريع بمطابقة فورية للرقم داخل المكتب فقط.
• خمس نتائج للمكالمة وملاحظات إلزامية وموعد متابعة بتوقيت الرياض.
• إعادة العميل للبائع السابق أو توجيهه بقواعد التوزيع بعد التأهيل.
• المسح البارد الدوري، والرفض الفوري من الفريق.
• نوع وصول «قسم الاتصال» محدود: صفحة القسم والملف الشخصي وإعدادات الإشعارات، إضافة إلى شاشات طلبات إدارة الأملاك إن كانت مفعّلة.

السعر وما تدفعه لجهات أخرى

الاشتراك السنوي يُدفع بعشرة أشهر عن اثني عشر شهراً. الأسعار

منتجات ذات صلة

تنظيم محادثات واتساب لفريق المكتب العقاري